Роботизированный Колл-Центр
Авто Обзвон + Call Center + АТС
Программный комплекс для массового обзвона абонентов - оповещение, телемаркетинг и колл-центр входящих/исходящих вызовов.
Основные сценарии использования
Обзвон абонентов с оповещениемпри помощи голосового сообщения или интерактивного голосового меню (IVR) с сохранением выбранных абонентом пункта(-ов) меню.Обзвон с опросом при помощи роботизированного IVRс распознаванием речи, на основании ответа абонента вызов может быть перенаправлен в очередь с агентами.
Холодный обзвондля снабжения вызовами очереди колл-центра.Классический колл-центрвходящих вызовов.- Обратите внимание, что система является высокопроизводительной,
многофункциональной АТС(FreeSwitch) с для работы в большим количеством одновременных вызовов и может быть использована в этих целях по умолчанию.
Что мы предлагаем?
*см. «Базовые модули» и «Базовые функции».
Наша компания предлагает установку, настройку системы под ключ на VPS, VDS или локальный сервер заказчика.
Все используемое ПО, кроме ядра дайлера, предоставляется как open source и может быть копироваться, модифицироваться в дальнейшем на усмотрение заказчика.
Ядро дайлера устранавливается, в виде уже скомпилированного приложения. Исходный код дайлера может быть предоставлен по договоренности.
Все используемое ПО, кроме ядра дайлера, предоставляется как open source и может быть копироваться, модифицироваться в дальнейшем на усмотрение заказчика.
Ядро дайлера устранавливается, в виде уже скомпилированного приложения. Исходный код дайлера может быть предоставлен по договоренности.
Дополнительные работы, такие как:
- создание модулей интерфейса под заказ (например, отчетов колл-центра)
- создание скриптов диалплана, IVR, синтеза и распознавания речи и др. (Lua, Python, Javascript).
- предоставление или модификация исходного кода дайлера
- тренировка акустических моделей для Pocketsphinx
оговариваются отдельно.
Для кого?
- Если у Вас
стартапв области телемаркетинга, вы можете получить базовую систему, дополнив ее собственным функционалом, используя наш опыт для быстрого и качественного роста. - Если вы уже
используете облачное решение, то можете значительно сократить расходы, не потеряв при этом, а возможно и выиграв, в функциональности. - Для облачных решений в сфере телекоммуникаций и аутсорсинговых колл-центров.
- Наша система может послужить отличным подспорьем
для опытных компаний интеграторов, увеличив вариативность и конкурентоспособность. - Также, программный комплекс является отличной основой
для построения высоконагруженных АТС и Колл-центровуровня предприятия.
Краткое описание системы
Базовые модули Веб-интерфейса:
- Планировщик заданий (интерфейс Cron).
Базовые функции Авто Дайлера:
- Запуск нескольких кампаний одновременно.
- Ограничение одновременных вызовов.
- Предиктивный набор для Колл Центра.
- Обзвон по базе данных.
- Экпорт/Импорт csv.
- Запуск по расписанию.
- Ограничение времени работы кампании.
- Запись разговоров.
- Сохранение данных и статуса вызова.
- Управление через веб интерфейс или API.
WebRTC панель оператора колл-центра (субтитры)
Дополнительная информация:
- Управление пользователями интерфейса (включая систему ролей, для ограничения доступа к модулям).
- Управление и настройка АТС возможна как через реалтайм Веб-интерфейс, так и через конфигурационные файлы.
- Также, доступно по умолчанию, управление через встроенное HTTP API интерфейса.
- Встроенная система распознавания речи (Pocketsphinx) c русским словарем.
- Интеграция с внешними системами синтеза (TTS) и распознавания речи (ASR).
- Определение голосовой почты и выключенных аппаратов.
- WebRTC и Verto.
- Русский и английский языки интерфейса.
Архитектура дайлера:
- Ядро дайлера написано на Си и взаимодействует с АТС через библиотеку ESL.
- Данные кампаний и списки обзвона хранятся в базе данных PostgreSQL.
- Также, используются - SQLite на RAM диске и Redis, как вспомогательные БД.
- Диалплан оригинации вызовов написан на Lua.
- Объекты для обработки успешных вызовов создаются стандартными методами АТС (Callcenter, IVR, AMD, etc.)
- или же могут быть реализованы на поддерживаемых интерфейсах - Lua, Python, Javascript.
- Статусы обработанных вызовов сохраняются непосредственно в таблицы обзвонов для дальнейшей обработки полученной информации.
- Система может быть установлена на один сервер или разделена на сервер PBX и сервер БД или ASR для распределения нагрузки.
Кампании
Основные параметры
Дни недели- дни недели по которым разрешен запуск кампании.Часы- диапазон часов, промежуток в который разрешен запуск кампании.- Если текущее время не попадает в указанные параметры, выполнение кампании прекращается. Проверяется при каждом вызове
Время вызова- таймаут вызова абонента.Попыток- количество повторных вызовов на уникальный номер.Пауза- пауза между итерациями, определяет «мощность» набора.Вызовов на агента/Макс- кол-во одновременных вызовов (ограничивает кол-во вызовов которые могут быть инициированы в момент времени)- Если кол-во вызовов достигло заданного предела, дайлер ждет завершения текущего вызова/вызовов и только тогда инициирует новый вызов.
- Опция зависит от выбранного «Режима» работы кампании и может работать, как в режиме простого ограничения вызовов, так и в предиктивном режиме при работе с очередью колл-центра. В этом случае, при каждой итерации дайлер видит, кол-во агентов в очереди с заданным статусом и устанавливает предел динамически, исходя из полученной от очереди колл-центра информации.
Выбрать строк- кол-во номеров, выбираемое из базы данных при каждом новом вызове кампании.Условие- статус номера из списка обзвона, который можно использовать для вызова.- Позволяет не производить повторный вызов на уже обработанные номера или наборот, настроить более тонкую политику повторных вызовов.
Режим- режим работы кампании имеет три предустановленных значения.Фиксированный- простейший режим, просто ограничивает максимальное кол-во вызовов.Робот- режим для роботизированного IVR с распознаванием речи.Очередь- предиктивный режим для работы с очередью.
Приложение- расширение диалплана FreeSwitch, которое отвечает на успешный вызов.Данные приложения- Данные приложения (Имя очереди, IVR или файла).Очередь- Имя очереди вызываемой после «Приложения». Например, после роботизированного Ivr.
Дополнительные параметры:
Транк- имя транка или группы транков используемых для данной кампании.Кодек- кодек предпочтительный для транка (опционально).CallerId- идентификатор вызова для транка.Шаблон записи- Определяет путь и формат файла записи разговора. Если не задано - запись выключена.
Статистика кампаний
Дашборд отображает краткую сводку состояния кампаний, кол-во обработанных и отвеченных номеров.
Статистика кампаний может получаться, для каждой кампании отдельно из таблицы обзвона или из лога очереди.
Пример 1: Получение данных из списка обзвона кампании, в поле «Ввод» сохранены цифры нажатые абонентом в IVR меню.
При работе с очередью колл-центра, данные сохраняются, также, в общий лог очереди:
Пример2: Вызовы кампаний, принятые очередями колл-центра. В поле «Ввод» сохраняются статусы вызова, введенные агентами в процессе разговора.
Примеры отображаемых данных
- Номер и ФИО абонента.
- Имя очереди и агента принявшего вызов.
- Данные о продолжительности вызова.
- Количество попыток.
- Действия совершаемые абонентом (например выбор пунктов в IVR меню)
- Действия совершаемые агентом (например сохранение результата разговора)
- Запись разговора.
- Поиск и фильтрация по дате и любым доступным параметрам.
Так же, на основании вышеперечисленных данных, могут создаваться пользовательские отчеты, по нуждам заказчика:
Пример 3: Отчет на основании статусов вызова, введенных агентами колл-центра.