Call Center

Определение колл-центр может употребляться в нескольких значениях:

Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.

Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.

Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

<fs x-large><fc #4682b4>Для Asterisk существуют коммерческие системы с функциями - контроля агентов, статистики, маршрутизации, телемаркетинга, обзвона (predictive dialers) и интеграции с CRM.</fc></fs>

Вот некоторые из них:

Switchvox

Swichvox SMB 4.0 является IP АТС с функциями Колл Центра. и обладает следующими возможностями:

Унифицированные коммуникации: факс, чат, видео
Более 20 новых очередей вызовов и IVR функции!
Расширение API для быстрой и легкой интеграции

Сравнение версий

Fonality Call Center

Полнофункциональной Контакт центр

для обработки входящих вызовов,

маршрутизации и контроля за агентами,

Fonality Call Center

Aheeva Contact Center Suite

Отмеченный наградами Aheeva Contact Center Suite
предлагает обширную функциональность
при одновременном снижении эксплуатационных расходов.
В отличие от проприетарных систем связи, Aheeva CCS основана на Asterisk IP АТС
и предлагает гибкое, масштабируемое и легко настраивамое решение.

Aheeva CCS

QueueMetrics

Cистема статистики для Колл центра.
Рабочее место агента.
Интеграция с внешним CRM.

QueueMetrics - Call center monitoring solution for the Asterisk PBX

Asternic Call Center Stats

Веб интерфейс статистики очереди (queue).
Парсит лог очереди (var/log/asterisk/queue_log)
и выводит информацию о количестве отвеченных/неотвеченных вызовов,
о среднем времени ожидания и разговора по очередям и агентам.
Существует бесплатная версия с урезанным функционалом.
Отличное решение для бюджетного колл-центра.

call_center_stats

http://www.asternic.net/downloads/

AsterCRM

Open Source ПО для создания Call Center на базе Asterisk. Предоставляет функции:

всплывающего окна с информацией о звонящем из базы данных;
интеллектуального набора;
Click-to-call;
Статус абонента;
Запись разговоров;
Группы операторов, супервайзеров, администраторов

astercrm_install
asterCC, asterisk callcenter and billing solution

~~socialite~~

call-center, колл-центр